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错误纠正五步法
点击:1540 次  发布时间:2011-10-24 21:59:22  
     既然知道人们难免会犯错误,就应制订一套所有人都能理解并遵守的系统性应对措施。在我们祥翔送料机厂,实行的是五步纠错法,如果能够恰当运用,各方面都会感到满意。
1、认识错误:如果不能认识到错误,就不可能采取任何纠正措施。当然,有时双方都能认识到错误。
2、承认错误:千万别藏着掖着,不要试图隐瞒错误或推卸责任,例如说“哦,这一定是送货的小伙子干的”或“一定是电脑出了问题”之类的话,而应将它们看做宝贵的学习经验。有时,即使是别人的过错,我们也会主动承担责任。例如送料机型号不对,可能是下订单时客户的疏忽,但我们都是会给客户更换的。通过承认错误,直截了当地表示将立即更换,而不是找借口辩解,这样才能使客户顺利的消消气,这也是我们化解客户愤怒的方法。我们总是说“那是我们的错。咱们看看有什么解决办法吧”,而不会说什么如果,但是之类的话。这样便可使客户立刻冷静下来。
3、道歉:是你的错误,必须迅速道歉,不是两三天后,更不能是两周后。拖延的时间越长,客户的怨气便越多,化解起来也越难。此外,他还可能向朋友,同行,供应商甚至邮差抱怨你犯的错误,而这些人又会在别人面前说你的不是。你还没弄清楚怎么回事儿,劣迹便已传遍全地区。如果你能迅速道歉并采取补救措施,情况则将截然相反。客户将告诉其他人,你是如何出色地处理问题,于是坏事会变好事。
4、解决:以双赢的方式解决问题。
5、给客户一个拥抱:纠正了错误还不算完,还应给客户一些惊喜,比如一封个性化信件,一条免费领带,一束鲜花等,以让他们印象深刻。
五步纠错法是我们祥翔送料机厂纠错机制,每个员工都必须严格的遵循
 
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